Gestione dei conflitti

Come dall’apertura delle ostilità si può arrivare ad accordi vincenti per tutti, la gestione dei conflitti

Viva il conflitto! Viva le divergenze, le ostilità, il disaccordo!

Voglio che mi prendiate per pazzo, oggi. La verità è che i contrasti fanno parte della nostra vita ed è necessario imparare ad affrontarli, a gestirli nel migliore dei modi.

L’unico vero approccio alla gestione dei conflitti è quello che considera la natura umana per quello che è. Le tecniche di negoziazione, come le stesse esercitazioni sulla gestione dei conflitti, possono solo partire da un principio: i conflitti esistono e caratterizzano il nostro vissuto.

Il conflitto appartiene alla realtà quotidiana, è presente in qualsiasi relazione e si verifica quando si incontrano esigenze, interessi o mentalità differenti.

Ci sono conflitti relazionali, di coppia e sono molti i casi di persone che vivono conflitti sul lavoro (e la gestione dei conflitti è una di quelle capacità che un manager deve coltivare).

Il primo punto per riuscire a gestire questo momento critico sta nel riconoscerlo, esplicitandone l’esistenza per poi focalizzarsi sul problema. Perché questo è il conflitto: è portatore di una notizia, di un bisogno comunicativo dell’altro. Reagire con violenza equivale a far divampare il fuoco, aumentare la conflittualità, mentre cambiando prospettiva si può facilmente concepire uno scontro come incontro di necessità. 

Leonardo, un mio cliente di alcuni anni fa, dirigente di un’area nevralgica per un’azienda tessile del distretto, reagiva al conflitto attaccando, pensava che fosse necessario nella sua posizione dimostrarsi più forte e feroce, pronto a esplodere ogni volta. Era temuto e così facendo evitava i conflitti, nessuno si metteva contro di lui. Tuttavia a un certo punto tutti quegli addetti alle macchine specializzati cominciarono a cercare altri luoghi di lavoro e, ad uno ad uno se ne andarono: la sua “orchestra” tendeva ad assomigliare sempre più a una one man band. Questo, ovviamente, lo mise in difficoltà con i titolari. La prima cosa che affrontammo insieme fu proprio questa: per raggiungere risultati vincenti doveva imparare a valorizzare i conflitti ascoltando l’altro.

È davvero molto importante prendere tempo e dedicare all’altro ascolto e attenzione. Vietato interrompere, è basilare conoscere e comprendere i pensieri che hanno portato all’incendio. Un po’ come nei film, quando arrivano gli specialisti e risalgono al punto di innesco, riconoscendone tutte le cause scatenanti.

Questo si traduce nell’essere rispettosi, ma non necessariamente assertivi, è giusto e logico dissentire da ciò che viene detto, ma con rispetto.

Partiamo da un principio di base, citando Kenneth Kaye: “Il conflitto non è buono o cattivo, gestirlo correttamente è assolutamente vitale”.

Le cause possono essere molte: incomprensioni, competizioni per accesso alle risorse, affermazione di autorità, mancanza di cooperazione, differenze di metodo o stile, valori discordanti.

Ognuna di queste cause può essere protagonista di un conflitto costruttivo (in cui si ascolta e si discute per comprendere e arrivare a una soluzione collettiva) o di un conflitto distruttivo (in cui ognuno tenta di imporre le proprie idee).

Per guidare una risoluzione pacifica dei conflitti dovrai mettere in campo tutte le soft skills che possiedi, come le abilità comunicative e l’attitudine al problem solving. Soprattutto risulta molto utile leggere tra le righe, la capacità di individuare le ragioni sottostanti alle parole già pronunciate, quel fiume sotterraneo di cause che l’altro non riesce a esplicitare con chiarezza. L’empatia riesce a portare a galla e a far riconoscere questi bisogni sottesi: dietro la rabbia, ad esempio, spesso si cela la paura di non essere accettati, o la frustrazione per un evento disatteso.

Se durante il prossimo conflitto riuscirai a mantenere attivo l’ascolto e a valorizzare la tua capacità empatica, vedrai davanti a te mostrarsi anche la soluzione. E in ogni gestione dei conflitti che miri ad allontanare altri inneschi ravvicinati, le soluzioni sono strategiche e condivise.

Non esiste un vincitore, infatti, ma un accordo comune che contempla i nuovi messaggi.

Attenzione, però, gestire i conflitti significa saper reagire e al contempo prendersi anche la libertà di scatenarli. Un team aziendale che non produce mai conflitti è una squadra “da buttare”, che non si pone interrogativi e che non vive l’azienda con lo spirito e la determinazione giusta per raggiungere i traguardi.

È assolutamente vero che esistono delle regole di negoziazione che possono portare a risultati sorprendenti, ma è altrettanto chiaro che tutte queste passano dalla cooperazione e dall’ascolto reciproco, sincero. Il tentativo di entrare in comunicazione e di capire il conflitto è già di per sé un qualcosa che disinnesca l’esplosione. L’altro pensa, inconsciamente: non c’era bisogno di fare tutto questo per essere ascoltato. Ma allo stesso tempo è vero che entrambi, al presentarsi del conflitto, avete avvertito una sorta di dolore, quasi una pesante fitta alla pancia. Affrontare i conflitti è doloroso, anche fisicamente, ma rinunciarci, scappare e fare finta che questi non esistano, è la peggiore strategia che si possa mettere in gioco.

La negoziazione, l’arte della gestione dei conflitti è proprio questo: un processo empatico di trasformazione di un conflitto in opportunità di sviluppo.

Nessuno nasce “imparato” e tutto si impara! Cogli l’opportunità di trasformarti e trasformare un evento spiacevole in una risorsa per te e per chi ti sta accanto! Impara a stare nel conflitto!